A. Cơ sở vật chất kỹ thuật + Nhân lực phục vụ B. Tài nguyên du lịch + Dịch vụ du lịch C. Hàng hóa lưu niệm + Dịch vụ vận chuyển D. Điểm đến du lịch + Giá tour trọn gói

A. Dịch vụ du lịch B. Hàng hóa bán cho khách du lịch C. Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến D. Cơ sở hạ tầng giao thông kết nối

A. Lữ hành, hướng dẫn, tổ chức MICE B. Đổi tiền, làm đẹp, massage C. Vận chuyển, lưu trú, ăn uống D. Tư vấn du lịch, vui chơi giải trí, lễ hội

A. Nhóm dịch vụ cơ bản B. Nhóm dịch vụ trung gian và bổ sung C. Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền D. Nhóm dịch vụ đặc trưng

A. Tính vô hình (Intangibility) B. Tính không thể chia tách (Inseparability) C. Tính dễ phân hủy, không lưu kho (Perishability) D. Tính có quyền sử dụng, không có quyền sở hữu

A. Tính vô hình – khách không thể nếm, sờ thử trước khi mua B. Tính không đồng nhất – chất lượng thay đổi theo người cung cấp C. Tính không sở hữu – khách chỉ có quyền sử dụng trong một thời gian D. Tính không thể chia tách – sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

A. Tính không đồng nhất (Variability) B. Tính vô hình (Intangibility) C. Tính không thể chia tách (Inseparability) D. Tính dễ phân hủy, không lưu kho (Perishability)

A. Tính vô hình – tăng đầu tư trang phục, bảng tên và phương tiện hữu hình cho hướng dẫn viên B B. Tính không lưu kho – điều chỉnh giá tour linh hoạt theo mùa để bù đắp cho khách không hài lòng C. Tính không đồng nhất – chuẩn hóa quy trình (SOP), đào tạo và giám sát liên tục quá trình thực hiện D. Tính không sở hữu – tặng quà lưu niệm để khách lưu giữ kỷ niệm tốt hơn về chuyến đi của mình

A. Áp dụng hệ thống đặt chỗ, mua trước để dự báo nhu cầu B. Huy động thêm nhân viên, lao động mùa vụ vào giờ và mùa cao điểm C. Tăng ngân sách quảng cáo hình ảnh thương hiệu đồng đều ở mọi thời điểm trong năm D. Dùng chính sách giá linh hoạt để khuyến khích khách đi vào mùa thấp điểm

A. Quyền sở hữu phòng nghỉ hoặc chỗ ngồi trong suốt thời gian lưu trú B. Quyền ưu tiên sử dụng lại dịch vụ với mức giá của lần mua đầu tiên C. Giấy chứng nhận chất lượng của dịch vụ mà khách đã sử dụng D. Trải nghiệm và cảm xúc, nên doanh nghiệp phải tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ

A. Là người đồng sản xuất trong quá trình tạo ra dịch vụ B. Là người kiểm định độc lập sau khi dịch vụ đã hoàn thành C. Là người tiêu dùng thụ động, không ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ D. Là nhà cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp du lịch

A. Khách hàng bên ngoài của khách sạn B. Nhà cung ứng dịch vụ cho bộ phận Buồng C. Bên kiểm soát chất lượng độc lập của khách sạn D. Khách hàng nội bộ của bộ phận Buồng

A. Chi phí vận hành nội bộ của doanh nghiệp B. Thông tin truyền miệng và đánh giá trên mạng xã hội C. Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ tương tự trong quá khứ D. Quảng cáo, khuyến mại và cam kết chất lượng của doanh nghiệp

A. Công ty – Nhà cung cấp – Khách hàng B. Nhà nước – Doanh nghiệp – Khách hàng C. Nhân viên – Quản lý – Chủ sở hữu D. Công ty – Khách hàng – Nhân viên

A. Quản trị nội bộ: đào tạo và truyền cảm hứng cho đội ngũ khách hàng trung thành B. Tương tác: nhân viên thực hiện cam kết chất lượng trong quá trình phục vụ C. Quản trị chuỗi cung ứng: thỏa thuận giá và điều kiện với các nhà cung cấp D. Quản trị ngoại bộ: thiết lập kỳ vọng và hứa hẹn về chất lượng cho khách hàng

A. Tương tác (Nhân viên – Khách hàng), vì khách đến quá đông vào giờ cao điểm B. Quản trị ngoại bộ (Công ty – Khách hàng), vì thông điệp quảng cáo chưa đủ hấp dẫn C. Quản trị nội bộ (Công ty – Nhân viên) chưa theo kịp lời hứa đã đưa ra ở quản trị ngoại bộ D. Không liên kết nào yếu, đây chỉ là sự cố ngẫu nhiên do tính không đồng nhất

A. Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu B. Sự phù hợp tuyệt đối với tiêu chuẩn thiết kế và hoàn toàn không có sai lỗi C. Mức giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ D. Tổng số tiêu chuẩn quốc tế mà doanh nghiệp đã được chứng nhận

A. S = +0,4: chất lượng tuyệt hảo vì cảm nhận vượt kỳ vọng B. S = –0,4 nhưng vẫn là chất lượng chấp nhận được vì cảm nhận trên mức 4 C. S = –0,4: chất lượng kém vì cảm nhận thực tế thấp hơn mong đợi D. Chưa kết luận được vì cần bổ sung điểm SERVPERF của đối thủ

A. Khi cảm nhận thực tế vượt xa kỳ vọng ban đầu của khách B. Khi trải nghiệm thực tế khớp đúng với mong đợi của khách C. Khi cảm nhận thấp hơn mong đợi nhưng giá dịch vụ thấp D. Khi khách không phàn nàn dù cảm nhận thấp hơn mong đợi

A. Chất lượng kỹ thuật – những gì khách hàng nhận được B. Chất lượng thiết kế – mức độ hiện đại của sản phẩm C. Chất lượng hàng hóa – các vật phẩm đi kèm dịch vụ D. Chất lượng chức năng – cách thức dịch vụ được cung cấp

A. Chất lượng kỹ thuật luôn có trọng số cao hơn trong việc làm khách hài lòng B. Cơ sở vật chất hiện đại là điều kiện cần; sự phục vụ tận tâm là điều kiện đủ C. Hai thành phần độc lập nên doanh nghiệp chỉ cần tối ưu một thành phần D. Chất lượng chức năng chỉ quan trọng đối với phân khúc khách hạng sang

A. Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và phụ thuộc sâu sắc vào tâm lý du khách B. Dịch vụ không thể thu hồi hay sửa chữa một khi đã cung ứng cho khách C. Chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật cứng nên đo lường dễ như hàng hóa D. Khách đánh giá dịch vụ dựa trên toàn bộ hành trình trải nghiệm chứ không chỉ kết quả

A. Môi trường khách quan B. Nhà cung ứng dịch vụ C. Đặc điểm của du khách D. Cơ sở vật chất kỹ thuật

A. Chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra và kết quả thực hiện thực tế của đội ngũ nhân viên B. Chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ khách thực sự cảm nhận, là sự cộng hợp của khoảng cách 1–4 C. Chênh lệch giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chuẩn chất lượng được doanh nghiệp thiết lập D. Chênh lệch giữa chất lượng thực tế và những gì doanh nghiệp quảng bá, hứa hẹn với khách hàng

A. Khoảng cách 1 – không hiểu mong đợi của khách hàng B. Khoảng cách 2 – tiêu chuẩn chất lượng không phù hợp C. Khoảng cách 3 – sai lệch trong quá trình cung ứng D. Khoảng cách 4 – sai lệch về thông tin truyền thông

A. Tuyên truyền quá sự thật hoặc đưa ra những hứa hẹn mà doanh nghiệp không thể thực hiện được B. Thiếu cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo hoặc đặt mục tiêu không khả thi khi cụ thể hóa kỳ vọng thành tiêu chuẩn C. Đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, thiếu động lực và không được trang bị đủ công cụ hỗ trợ khi phục vụ D. Thiếu nghiên cứu thị trường, thiếu kênh phản hồi và ít giao tiếp trực tiếp giữa quản lý với khách

A. Khoảng cách 3 – bổ sung nhân lực, công cụ; đào tạo, giám sát quá trình và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận B. Khoảng cách 1 – tổ chức khảo sát lại xem khách có thực sự cần phục vụ trong 15 phút hay không C. Khoảng cách 4 – điều chỉnh nội dung quảng cáo để khách không kỳ vọng thời gian phục vụ nhanh D. Khoảng cách 2 – hạ tiêu chuẩn xuống 35 phút cho phù hợp với năng lực hiện có của bếp

A. Khoảng cách 3 – đào tạo lại hướng dẫn viên về kỹ năng giải thích, xoa dịu khách khi có thay đổi B. Khoảng cách 1 – khảo sát lại xem khách có thực sự cần lưu trú tại khách sạn 5 sao hay không C. Khoảng cách 5 – giảm giá cho khách ở lần mua tour tiếp theo để bù đắp phần chênh lệch dịch vụ D. Khoảng cách 4 – bảo đảm thông điệp quảng cáo trung thực, minh bạch và thực hiện nghiêm túc cam kết

A. Tính toán chính xác lợi nhuận và chi phí cơ hội của từng sản phẩm dịch vụ trong danh mục B. Thay thế hoàn toàn các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng bằng đánh giá nội bộ của quản lý C. Định vị khâu đang bị lỗi trong hệ thống để tập trung nguồn lực sửa đúng vấn đề cốt lõi D. Làm căn cứ để cơ quan nhà nước xếp hạng sao cho cơ sở lưu trú theo quy định hiện hành

A. Do John Kotter phát triển năm 1995; mô hình nguyên gốc gồm 8 biến quan sát theo 8 bước B. Do Parasuraman và cộng sự khởi xướng từ năm 1985; mô hình nguyên gốc gồm 22 biến quan sát C. Do W. Edwards Deming đề xuất năm 1951; mô hình nguyên gốc gồm 10 biến quan sát D. Do Peters và Waterman xây dựng năm 1980; mô hình nguyên gốc gồm 7 biến quan sát

A. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) B. Sự tin cậy (Reliability) C. Sự đảm bảo (Assurance) D. Sự thấu cảm (Empathy)

A. Sự tin cậy (Reliability) B. Sự thấu cảm (Empathy) C. Phương tiện hữu hình (Tangibles) D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

A. Sự đảm bảo (Assurance) B. Phương tiện hữu hình (Tangibles) C. Sự tin cậy (Reliability) D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

A. Sự đảm bảo (Assurance) B. Phương tiện hữu hình (Tangibles) C. Sự thấu cảm (Empathy) D. Sự tin cậy (Reliability)

A. Phương tiện hữu hình (Tangibles) B. Sự đảm bảo (Assurance) C. Sự thấu cảm (Empathy) D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

A. Cung cấp bộ tiêu chí để cơ quan quản lý nhà nước xếp hạng sao cho khách sạn theo tiêu chuẩn quốc gia B. Tính toán chính xác chi phí chất lượng và chi phí sai hỏng của từng bộ phận trong doanh nghiệp C. Chuyển sự hài lòng – một khái niệm trừu tượng – thành chỉ số định lượng dựa trên khoảng cách cảm nhận và kỳ vọng D. Thay thế hoàn toàn hoạt động đánh giá nội bộ và đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

A. Phương tiện hữu hình; sự tin cậy; khả năng đáp ứng; sự thấu cảm của nhân viên phục vụ B. Con người; phương pháp làm việc; máy móc thiết bị; nguyên liệu đầu vào của dịch vụ C. Chiến lược; cấu trúc tổ chức; hệ thống quy trình; giá trị chung của doanh nghiệp D. Khách hàng; nhân viên tiếp xúc; cơ sở vật chất/không gian dịch vụ; hệ thống tổ chức vô hình

A. Hệ thống tổ chức vô hình – chính sách, quy trình, công nghệ phía sau hậu trường B. Khách hàng – người tham gia trực tiếp và đánh giá chất lượng tại chỗ C. Nhân viên tiếp xúc – đội ngũ trực tiếp phục vụ và tương tác với khách D. Không gian dịch vụ – thiết kế, trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng

A. Tối ưu hóa không gian vật chất: thay bàn ghế và trang trí lại để khách cảm thấy thoải mái hơn trong lúc chờ đợi B. Quản trị sự tham gia của khách hàng: bố trí nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ để khách phối hợp nhịp nhàng trong quy trình C. Đồng bộ hệ thống hậu phương: bỏ hẳn mã QR và quay lại hình thức gọi món bằng giấy cho tất cả các khách D. Quản lý tương tác: tăng lương cho nhân viên phục vụ để họ chịu khó hơn trong những khung giờ cao điểm

A. SERVPERF bổ sung thêm thành phần thứ sáu là giá cả để phản ánh giá trị cảm nhận B. SERVPERF chỉ đo kỳ vọng của khách trước khi sử dụng, không đo mức cảm nhận C. SERVPERF đo cả kỳ vọng và cảm nhận nhưng rút gọn thang đo còn 3 thành phần D. SERVPERF chỉ đo mức cảm nhận dịch vụ thực tế, không đo kỳ vọng, vẫn giữ 5 thành phần

A. Nghiên cứu thị trường, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán B. Tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và đánh giá nhân sự định kỳ C. Lập ngân sách, hạch toán chi phí và kiểm toán nội bộ hằng năm D. Hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

A. Chỉ sản phẩm đầu ra cuối cùng được giao cho khách du lịch B. Các quá trình, hoạt động nghiệp vụ, sản phẩm và toàn bộ dịch vụ du lịch C. Chỉ đội ngũ nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách D. Chỉ những khách hàng đã gửi phàn nàn, khiếu nại tới doanh nghiệp

A. Xác định mức chất lượng cần đạt được dựa trên nhu cầu thị trường B. Tạo ra sản phẩm dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn đã thiết lập C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn bằng cách cắt giảm tiêu chuẩn phục vụ D. Duy trì và cải tiến mức chất lượng một cách liên tục, bền vững

A. Xác định chính sách, mục tiêu → Hoạch định → Kiểm soát → Đảm bảo và cải tiến B. Kiểm soát → Hoạch định → Xác định chính sách, mục tiêu → Đảm bảo và cải tiến C. Hoạch định → Đảm bảo và cải tiến → Kiểm soát → Xác định chính sách, mục tiêu D. Đảm bảo và cải tiến → Kiểm soát → Hoạch định → Xác định chính sách, mục tiêu

A. Khoảng 80% lợi nhuận đến từ nhóm khách hàng mới trong năm B. Doanh nghiệp nên dành 80% nguồn lực cho khách vãng lai C. Khoảng 80% nhân viên gây ra 20% số lỗi nên cần kỷ luật đồng loạt D. Khoảng 80% lợi nhuận thường đến từ 20% nhóm khách hàng trung thành

A. những dịch vụ có mức giá cao B. những điểm đến ở quá xa C. những doanh nghiệp không có khuyến mại D. những người cung cấp dịch vụ kém

A. GM phân tích dữ liệu phàn nàn 6 tháng qua trước khi quyết định ưu tiên nâng cấp hệ thống điều hòa B. GM quyết định nâng cấp điều hòa sau một lần tự mình đi kiểm tra và cảm thấy phòng nóng C. GM làm theo đề xuất của nhân viên có thâm niên lâu nhất trong bộ phận kỹ thuật D. GM sao chép kế hoạch nâng cấp của khách sạn đối thủ cùng khu vực

A. Cam kết của lãnh đạo là bước khởi đầu bắt buộc, và lãnh đạo chịu trách nhiệm cuối cùng về hiệu lực của hệ thống B. Lãnh đạo chỉ phê duyệt ngân sách; trách nhiệm về chất lượng thuộc hoàn toàn về bộ phận kiểm soát chất lượng C. Lãnh đạo nên đứng ngoài hệ thống quản lý chất lượng để nhân viên phát huy tối đa tính tự chủ, sáng tạo D. Lãnh đạo chỉ cần can thiệp trực tiếp khi xảy ra khiếu nại nghiêm trọng hoặc sự cố lớn từ phía khách hàng

A. Quản lý mối quan hệ B. Tiếp cận theo quá trình C. Sự tham gia của mọi người D. Kiểm tra thường xuyên

A. Loại bỏ hoàn toàn nhu cầu phối hợp giữa các bộ phận chức năng vì mỗi bộ phận tự quản lý quá trình của mình B. Kiểm soát tốt hơn giao diện giữa các bộ phận và tập trung nguồn lực vào các “điểm nút” quyết định chất lượng C. Giảm bớt số lượng tiêu chuẩn dịch vụ cần xây dựng, vì chỉ cần kiểm soát kết quả của từng quá trình D. Dồn toàn bộ nguồn lực vào kiểm tra đầu ra cuối cùng trước khi giao dịch vụ cho khách hàng

A. Plan (Hoạch định) B. Check (Kiểm tra) C. Act (Hành động điều chỉnh) D. Do (Thực hiện)

A. Plan (Hoạch định kế hoạch) B. Do (Thực hiện triển khai) C. Act (Hành động điều chỉnh) D. Check (Kiểm tra đánh giá)

A. Là ý đồ và định hướng chung của tổ chức về chất lượng, phù hợp với bối cảnh kinh doanh B. Chỉ cần lưu giữ tại phòng giám đốc, không cần phổ biến đến nhân viên tuyến đầu C. Cung cấp khung cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng cụ thể của từng bộ phận D. Phải được lãnh đạo cao nhất phê duyệt, văn bản hóa và cam kết thực hiện nghiêm túc

A. Nâng cao chất lượng phục vụ ở tất cả các bộ phận để khách luôn cảm thấy hài lòng B. Giảm tỷ lệ khách phàn nàn về thời gian check-out từ 6% xuống dưới 2% trong quý IV/2026 C. Phấn đấu trở thành khách sạn có dịch vụ check-out nhanh nhất miền Trung trong tương lai D. Giảm số lượng phàn nàn của khách về check-out càng nhiều càng tốt trong thời gian tới

A. A – Achievable (khả thi) B. S – Specific (cụ thể) C. M – Measurable (đo lường được) D. T – Time-bound (có thời hạn)

A. Giám sát buồng kiểm tra đột xuất các phòng vừa được dọn xong và yêu cầu làm lại phòng chưa đạt chuẩn B. Phân tích nhu cầu khách mục tiêu, thiết kế đặc tính dịch vụ mới, dự báo rủi ro và lập phương án dự phòng C. Lễ tân xử lý tại chỗ phàn nàn của khách về tiếng ồn và đề xuất đổi phòng hoặc tặng voucher bù đắp D. Tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ để tự kiểm tra sức khỏe của hệ thống quản lý chất lượng đã vận hành

A. Là bản cam kết pháp lý của doanh nghiệp về mức bồi thường cho khách khi xảy ra sự cố dịch vụ B. Là sổ ghi chép các phàn nàn của khách theo từng ca để định kỳ báo cáo lên ban giám đốc C. Hướng dẫn chi tiết từng bước để nhân viên thực hiện thống nhất, duy trì ổn định dịch vụ ở mọi thời điểm và địa điểm D. Là báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh và chi phí vận hành của từng bộ phận theo tháng

A. Bộ phận Lễ tân B. Bộ phận Ẩm thực C. Bộ phận Buồng D. Bộ phận Kỹ thuật – bảo trì

A. Hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm tạo lòng tin bằng cách phòng ngừa sai hỏng ngay từ khâu chuẩn bị B. Quá trình điều khiển tác nghiệp, theo dõi trực tiếp, phát hiện sai lệch so với tiêu chuẩn và khắc phục kịp thời C. Hoạt động truyền thông các cam kết chất lượng của doanh nghiệp tới khách hàng qua mọi kênh D. Hoạt động của lãnh đạo cao nhất nhằm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức

A. Man (Con người phục vụ) B. Machines (Máy móc, thiết bị) C. Methods (Phương pháp, quy trình) D. Materials (Nguyên liệu, vật tư)

A. Kiểm soát biên bản các cuộc họp giao ban B. Kiểm soát tổng số giờ đào tạo của nhân viên mỗi năm C. Kiểm soát độ trễ và tính kịp thời trong cung ứng dịch vụ D. Kiểm soát thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền thông

A. Machines (Máy móc) B. Materials (Nguyên liệu) C. Methods (Phương pháp) D. Minute (Thời gian)

A. Tối đa hóa giá trị cho khách hàng và loại bỏ các lãng phí B. Tối đa hóa số lượng dịch vụ bổ sung bán cho khách C. Cắt giảm tối đa số lượng nhân viên ở mọi bộ phận D. Chuẩn hóa để mọi dịch vụ giống hệt nhau cho mọi khách

A. Chờ đợi B. Thao tác thừa C. Vận chuyển D. Xử lý sai/lỗi

A. Kéo khách hàng đến bằng các chương trình khuyến mại, giảm giá liên tục trong năm B. Đẩy mạnh bán thêm, bán chéo dịch vụ cho khách ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình C. Kéo nhân viên từ bộ phận khác sang hỗ trợ khi bộ phận mình thiếu người phục vụ D. Chỉ thực hiện công việc khi có yêu cầu thực tế từ khách hàng, tránh cung cấp dịch vụ dư thừa

A. Xác định giá trị cho khách B. Tạo dòng chảy liên tục C. Xác định dòng chảy giá trị D. Cải tiến liên tục không ngừng

A. Nên hạn chế các kênh tiếp nhận để giảm số lượng phàn nàn được ghi nhận trong báo cáo B. Chỉ cần bồi thường thỏa đáng cho khách, không cần ghi nhận và phân tích nguyên nhân của lỗi C. Phàn nàn là cơ hội cải tiến; cần lập hồ sơ về sự không phù hợp để phòng ngừa lỗi lặp lại D. Phàn nàn của khách cá biệt, khó tính nên được bỏ qua để tập trung phục vụ số đông khách hàng

A. hệ thống quản lý chỉ là hình thức B. doanh nghiệp vẫn đạt chuẩn nếu có đủ SOP C. cơ sở vật chất sẽ bù đắp được chất lượng D. khách hàng sẽ tự điều chỉnh kỳ vọng

A. Chỉ gửi phiếu điểm cho nhân viên, không cần trao đổi thêm để tránh tranh luận mất thời gian giữa hai bên B. Chỉ dùng kết quả đánh giá làm căn cứ xử phạt những nhân viên chưa đạt chỉ tiêu trong kỳ C. Giữ bí mật kết quả đánh giá để tránh ảnh hưởng đến tinh thần và sự đoàn kết của tập thể D. So sánh kết quả với chỉ tiêu, thảo luận trực tiếp với nhân viên để đạt đồng thuận và xác định mục tiêu mới cho kỳ sau

A. “Khách hàng luôn luôn đúng trong mọi trường hợp” B. “Làm nhanh trước, hoàn thiện tài liệu sau” C. “Viết ra những gì cần làm và làm đúng những gì đã viết” D. “Chất lượng là trên hết, lợi nhuận là thứ hai”

A. Hướng dẫn công việc B. Sổ tay chất lượng C. Quy trình nghiệp vụ D. Hồ sơ chất lượng